Workshop 3: New Digital Skills für Handel

In insgesamt fünf Unternehmensworkshops haben wir BranchenvertreterInnen eingeladen, um ihre Meinung, Erfahrungen und Inputs zum Thema Digitalisierung und nötigen Kompetenzerwerb zu hören. Heute möchte ich euch über einige Schilderungen aus dem Workshop Handel berichten.

Wer nachlesen möchte, finden hier den Bericht zum Workshop Produktion und hier den Beitrag zum Workshop Tourismus und Wellness.

Die Gruppe bestand an diesem Tag aus VertreterInnen u.a. folgender Unternehmen: Nah&Frisch, SPAR, Thalia, SPORTSDIRECT, Conrad Electronic, MPREIS.

Speziell im Handel: Herausforderungen KundInnenakzeptanz und vermehrte Betrugsfälle

Beim mittlerweile dritten Workshop war es für mich natürlich auch spannend zu hören, ob und welche Unterschiede zwischen den Branchen bestehen und welche Zugänge hier jeweils gewählt werden. Die Branche Handel bringt es naturgemäß schon mit, aber ein entscheidender Punkt in dieser Gruppe kam bereits in der Vorstellungsrunde, nämlich die Herausforderung KundInnenakzeptanz. Auch als erweiterte Herausforderung, wenn wir eigentlich über Kompetenzen der MitarbeiterInnen sprechen. Wenn die KundInnen im Geschäft die digitalen Angebote (noch) nicht annehmen und unrealistische Erwartungshaltungen mitbringen, können die MitarbeiterInnen noch so toll digital geschult und auf zack sein, es wird damit einfach schwieriger, einen harmonischen Beratungs- und Verkaufsablauf zu etablieren.

Eine zweite Problematik, die im Laufe des Workshops von mehreren TeilnehmerInnen geschildert wurden, waren vermehrte Betrugsfälle. Durch komplexe und stärker vernetzte Systeme für Bonuskarten, Rabattmarken, Online Shop Rabatte, Gewinnspiele, usw. sind die Betrugsfälle in den letzten Jahren massiv angestiegen. Zudem werden auch zu schnell Insellösungen eingesetzt, ohne ihre Eignung genau zu kennen und auf Kompatibilität mit vorhandenen Systemen zu prüfen. Einerseits steigen somit die Möglichkeiten für Betrug und andererseits sind die MitarbeiterInnen schlicht überfordert und können oft nicht rasch genug nachvollziehen, ob und welcher Bedarf eines/einer KundIn besteht und wann es sich um eine Irreführung und eben Betrug handelt. Zudem nehmen auch die Betrugsfälle durch die Konkurrenz zu.

Gemeinsame Diskussionsrunde und Erfahrungsaustausch

Onlinehandel: Dort wo es stationären Handel gibt, wird mehr online gekauft

Ein Riesenthema war selbstverständlich auch der Onlinehandel. Hier wurden die Hauptprobleme nicht in der Installation oder der Bedienung gesehen, sondern eine Ebene darüber. Nämlich, dass zuallererst gar nicht verstanden wird, wie Onlinehandel und stationärer Handel sinnvoll verknüpft werden können. Oft wird noch davon ausgegangen, dass Onlinehandel dem stationären Handelt das Geschäft vermiest. Tatsächlich lassen sich beide Formen gut miteinander verknüpfen, wenn der KundInnenbedarf erkannt und die MitarbeiterInnen, aber vor allem auch die dahinterliegenden Systeme wie Buchungen, Lager und Verteilzentren entsprechend angepasst werden.

Beispiel: Menschen gehen gerne in ein Geschäft, sehen sich um, fassen an, probieren aus, lassen sich beraten. Dann fahren sie nach Hause und kaufen. In vielen Fällen eher ein Produkt, dass sie im Geschäft in der Hand hatten und zu dem sie gut beraten wurden. Warum machen sie das? Sie wollen einerseits nochmal nachdenken, bei FreundInnen rumfragen, schwere Produkte nicht nach Hause schleppen müssen, usw. Das bedeutet, wenn VerkäuferInnen um diese Kaufmotivation wissen, können sie auch entsprechend reagieren. Das beginnt schon beim „Nicht beleidigt sein“, wenn KundInnen das Produkt nicht sofort mit nach Hause nehmen. Man könnte auf das erweiterte Sortiment (mehr Größen, Farben, Ausstattungen) im Onlineshop hinweisen oder den Service (kein Schleppen, eventuell Aufbauservice, Umtausch mit Abholung) anpreisen. Die Problematik beginnt dann leider oft im Hintergrund bei Retourbuchungen, Nachvollziehbarkeit oder Verteilung des Umsatzes im Sinne von „Was in Wien gekauft wurde, kann ich nicht im Geschäft in Leoben zurücknehmen und dort ins Lager geben“. Wenn hier Vereinfachungen stattfinden, können die Systeme von MitarbeiterInnen besser bedient und angeboten und von den KundInnen rascher angenommen werden.

„Wie soll ich bitte ALLES wissen?“

Wir stellen uns vor, eine Kundin/ein Kunde will einen neuen Fernseher kaufen. Die Person informiert sich vorab sehr intensiv, recherchiert, vergleich und eignet sich fast ExpertInnenwissen an. Dann kommt die Person in das Geschäft, vollgestopft bis obenhin mit Fernseherwissen, und möchte sich dann mit der/dem VerkäuferIn austauschen, welches Modell es denn nun werden soll. Ein absolut legitimer Wunsch. Trotzdem ist es in der Praxis fast nicht zu schaffen, so ein umfassendes Wissen anzueignen, wie jenes, das die KundInnen vorab in wochenlanger Recherche zusammengetragen haben. Und das zu jedem angebotenen Produkt. Hier sehen die UnternehmensvertreterInnen einerseits das Potenzial bei zum Beispiel in der vermehrten Nutzung von Tablets um in Echtzeit etwas nachschauen oder ergänzen zu können. Wenn hier die Informationen kompakt aufbereitet wären, könnte das in der konkreten Beratungssituation enorm helfen. Andererseits müssen die Erwartungen der KundInnen dahingehend angepasst werden, dass VerkäuferInnen selbstverständlich vor Ort zu ihren eigenen Produkten beraten können, aber es eben unrealistisch ist zu glauben, sie sollten alles über die Konkurrenzprodukte, die Verfügbarkeiten in anderen Geschäften, die Entwicklung ganzer Branchen und die gestrige Neuvorstellung eines Alternativproduktes wissen.

Sinnvolles E-Learning

E-Learning ist in fast allen Branchen eine verlockende Sache, da neue Inhalte sehr schnell an die Belegschaft vermittelt werden müssen und gut produzierte E-Learning Angebote ein flexible Möglichkeit der Weiterbildung darstellen. Trotzdem haben viele Unternehmen erlebt, dass es nicht damit getan ist, Informationen einfach auf irgendwelche Plattformen zu laden und damit die Verantwortung der Weiterbildung auch zum Teil an die MitarbeiterInnen abzugeben. E-Learning Inhalte müssen hoch qualitativ produziert und aktuell gehalten werden, MitarbeiterInnen benötigen Zugänge (auch diese müssen gewartet werden), die Infrastruktur muss vorhanden sein, was tun bei Rückfragen, usw.

Ein Vertreter schilderte, dass sie dafür Infoscreens in den Pausenräumlichkeiten installiert hatten. Diese können zwar nicht alle Inhalte aus dem E-Learning ersetzen, aber einige Informationen, die bislang nur über Intranet oder Mails verbreitet wurden und nachweislich einen Teil der Belegschaft nie erreichten, wurden darüber kommuniziert. Man ergänzte die Infos wie Einsatzpläne, Sicherheitshinweise und wichtige Termine um aktuelle Sportergebnisse, Politik-Updates, Witze des Tages und Kantinen-Speiseplan und verknüpfte so sehr erfolgreich das Angenehme mit dem Nützlichen. Die Screens kamen super an und werden seitdem eifrig befüllt und gelesen.

Wunsch an das AMS: Grundkompetenzen fördern!

Das war, wie in den beiden vorangegangenen Workshops, ein starker gemeinsamer Tenor: Auf die Grundkompetenzen muss stärker eingegangen werden. Digitalisierung verlangt den MitarbeiterInnen vor allem schon in frühen Phasen viel an Lese- und Schreibkompetenz ab. Inhalten müssen schneller und umfassender konsumiert, verstanden und dann auch selbst angewandt werden können. Die Kommunikationsfähigkeiten von Jugendlichen haben sich stark verändert und konkurrieren teilweise mit den Jobanforderungen: Sie kommunizieren mehr in Abkürzungen, Bildern und auch emotionaler. Im Job sollen sie dann aber ein anspruchsvolles Verkaufsgespräch führen, das inhaltlich und sozial auf einem hohen Niveau stattfindet.

Erst in weiterer Folge sollten wir über Kompetenzen wie Analysefähigkeiten, Sicherheitssysteme, Selbstmanagement und Medienkompetenzen sprechen. Dazu erfahrt ihr aber in der ausführlichen Schlusspräsentation aller Ergebnisse am Ende des Jahres mehr.

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