Workshop 1: New Digital Skills für Tourismus und Wellness

Der Hauptteil der New Digital Skills Initiative sind Workshops für einzelne Branchen, in denen mit UnternehmensvertreterInnen ausgearbeitet wird, worin denn die Herausforderungen bei digitalen Kompetenzen in ihrem konkreten betrieblichen Alltag bestehen. Ich begleite diese Workshops und dokumentiere dann hier in Blogform, was dort so passiert. Letzte Woche fand der erste Workshop für die Branche Tourismus und Wellness statt.

Ich bin ja immer schon sehr begeistert, wenn der Ansatz „Wir sprechen mit Betroffenen“ gewählt wird. Klingt einfach, wird aber trotzdem noch viel zu wenig gemacht. Im letzten Beitrag ging es um das Thema digitale Inklusion und auch da gibt es die starke Forderung, intensiver mit Betroffenen zu sprechen, was ihre Anforderungen und Bedürfnisse sind, denn nur dann können die Lösungen dementsprechend entwickelt werden.

Wir fanden uns also am 09.05.2019 zusammen. Wir, das waren die UnternehmensvertreterInnen, zum Beispiel von Hotelbetrieben in ganz Österreich, aus der Gastronomie, Reisebüros und Ausbildungsbetrieben. Es war also eine bunt gemischt Truppe, die aus den unterschiedlichen Bereichen ihre Erfahrungen einbringen konnten.
Weiters waren dabei die Kolleginnen des ibw – Institut für Bildungsforschung der Wirtschaft, die mit der Durchführung des New Digital Skills Projekts beauftragt wurden, und natürlich meine Wenigkeit. Alle nahmen sich einen halben Tag Zeit, um Input, Austausch und das Erarbeiten von Ergebnissen zu ermöglichen. Ergebnisse. Gutes Stichwort.

Zielsetzung der New Digital Skills Workshops

Es wurde eh auch schon ein paar Mal gesagt, aber die Initiative zielt darauf ab, die Kompetenzen und Fähigkeiten von MitarbeiterInnen zu definieren, die im Zuge der Digitalisierung notwendig sind. Und zwar ganz konkret. Heruntergebrochen auf Branchenebene und praxisorientiert an dem, was uns die UnternehmensvertreterInnen in den Workshops sagen.

Nach einer kurzen Einleitung von Alexandra Bröckl (ibw) und René Sturm (AMS) widmeten wir uns bereits den Fragen:

  • Welche Herausforderungen sind durch den Digitalisierungsprozess entstanden?
  • Welche Kompetenzen und Fähigkeiten werden benötigt, um diese zu meistern?
  • Wie sehen diese konkret aus?
  • Wer benötigt diese?

Erwartungshaltungen

Zum Start sollten die TeilnehmerInnen in einem Online Voting ihre Erwartungen an den Workshop formulieren. Diese waren:

„Hoffentlich geht es um Kompetenzen und nicht um Horrorszenarien“

„Digitalisierung ist ein Werkzeug“

„Ich freue mich auf… Austausch, Erfahrungen, Orientierung, Inputs, Einblicke, Ideen“

„Wenn wir über Digitalisierungskompetenzen in unserer Branche sprechen, müssen wir auch über… Weiterbildung, Kosten, Investitionen, Wissensvermittlung, Neues zulassen, MitarbeiterInnen, Implementierung, Förderungen… sprechen“

Die Stimmung war positiv und konstruktiv. Obwohl sich alle der Schwierigkeiten bewusst sind, wurden auch die Potenziale und Erleichterungen durch Digitalisierung immer wieder betont. Zum Beispiel E-Learning, wenn kurze Videos zu einfachen technischen Arbeiten im Betrieb gedreht werden und so das Wissen leicht an KollegInnen weitergegeben werden kann. Oder dass der Zugang zu Daten und Erkenntnissen erleichtert wird und selbstständiger gearbeitet werden kann. Besonders positiv hervorgehoben wurde die bessere Standardisierung von Aufgaben und die leichte Überprüfbarkeit.

Auswirkungen von Digitalisierung, die in den Betrieben erlebt werden

Die UnternehmensvertreterInnen haben anschließend in einer ersten offenen Runde ihre Eindrücke und Erfahrungen geschildert. Zwei Beispiele waren besonders spannend.

Veränderte Berufsprofile: Concierge

Aus dem Hotelbereich wurde erzählt, dass sich Berufsbilder, die schon sehr lange bestehen, stark verändern. Oft geht man davon aus, dass nur Aufgaben hinzu kommen aber tatsächlich reduzieren sich manche Berufsbilder auch, wie zum Beispiel der Concierge. Hier zählt es zum Aufgabengebiet, sich um die individuellen Wünsche der Gäste zu kümmern wie Karten für das Theater zu buchen, Restaurants zu empfehlen, Shoppingmöglichkeiten auszuwählen, zusätzliche Hotelleistungen anzubieten und vieles mehr. Nun fallen aber immer mehr dieser Aufgaben weg. Die Gäste recherchieren selbst im Internet, haben bereits ihre online gebuchten Theatertickets dabei, wollen Restaurantbewertungen selbst lesen, wollen erkunden und entscheiden. Das heißt, die Anforderungen an den Job verändern sich mit den Alltagsgewohnheiten der Gäste. Da kann es sein, dass man mit den Gästen per WhatsApp in Kontakt steht, mal einen passenden Adapter organisiert oder bei prominenten Gästen darauf achtet, dass auf den Social Media Kanälen des Betriebs entsprechende Posts ausgespart werden. Hier wurde auch die Forderung an das AMS laut, eben diese Berufsprofile und damit Erwartungshaltungen an die Gegebenheiten der Jobs anzupassen, denn zu oft kommen BewerberInnen in einen Betrieb mit völlig falschen Vorstellungen und Skills.

Veränderte Berufsprofile: Reisebüro

Die Leiterin eines Reisebüros erzählte, dass sich ihre Aufgabengebiete im Zuge der Digitalisierung massiv verändert haben. Die alte Vorstellung, dass Privatpersonen in ein Reisebüro kommen und sich über Trenddestination für den nächsten Sommerurlaub informieren, hat schon lange nichts mehr mit der Realität zu tun. Menschen recherchieren, suchen, lesen und buchen online. Zu ganz großen Teilen. Und was machen dann die Reisebüros? Sie übernehmen so gut wie das komplette Travel Management, vor allem im Business Bereich. Das heißt, MitarbeiterInnen einer Firma wenden sich direkt an das Reisebüro mit ihren Dienstreisewünschen und die Reisebüros wickeln die komplette Administration ab. Dabei müssen Dinge beachtet werden wie die Reisekostenrichtlinien des Unternehmens, Berücksichtigung von Grenzübertrittszeiten, richtige Berechnung von Taggeldern und das Organisieren aller Taxis und Transfere. Das Reisebüro schickt anschließend eine Kostenaufstellung an die Buchhaltung mit der Info, welchen Betrag der/die MitarbeiterIn zurückerstattet bekommt. Zusätzlich steigt der Zeitdruck enorm, da es Verträge mit Firmen gibt, in welchem Zeitraum das Reisebüro eine Rückmeldung zu geben hat. Auch hier hat die Teilnehmerin angemerkt, dass die Erwartungshaltung oft komplett anders gelagert ist, was die Suche und Ausbildung neuer MitarbeiterInnen erschwert.

Interessant an diesen beiden Beispielen finde ich, dass wir noch gar nicht über digitale Kompetenzen sprechen. Es geht erst einmal darum, die Veränderungen zu begreifen und unsere Denkmuster anzupassen.

Herausforderung: Visuelle Kommunikation

Als positive Entwicklung nannten die TeilnehmerInnen auch die Möglichkeiten der visuellen Kommunikation. Mit Rundgängen, Livestreams, Wetterkameras und Bildstrecken kann dem Gast ein konkretes Bild dessen geboten werden, was ihn erwartet. Die Kehrseite dazu ist allerdings, dass Gäste teilweise auf das, was sie da sehen, bis ins kleinste Detail bestehen. Das heißt, genau dieses Zimmer, genau diesen Massageraum, genau diese Anrichteweise eines Abendessens. Und wenn auf der Website ein Foto zu sehen war mit vier Schnitten Fleisch und an dem Abend drei Schnitten auf dem Teller liegen, wird reklamiert. Das hat auch schon dazu geführt, dass manche Betriebe die Präsentation ihres Angebots wieder eingeschränkt haben.

Anforderung Alphabetisierung & Weltwissen

Warum der Austausch mit UnternehmensvertreterInnen so wichtig ist, hat sich auch gezeigt, als wir von Alphabetisierung gesprochen haben. Einige TeilnehmerInnen haben erzählt, dass immer wieder vergessen wird, dass Schwächen in Lesen und Schreiben ein reales Problem sind und durch die Digitalisierung noch stärker zum Vorschein kommen. Arbeit muss schneller erfasst, verstanden und durchgeführt werden, es gibt viele kleinteilige Anweisungen, Infos, Veränderungen. Menschen, die Probleme haben, Text in dieser hohen Geschwindigkeit aufzunehmen, hinken automatisch hinterher. Das bedeutet, dass Digitalisierung hier eine Schwäche negativ verstärkt. Von den UnternehmensvertreterInnen war hier klar der Wunsch zu hören, bei den Kompetenzen nicht zu weit oben anzufangen, sondern an der Basis zu arbeiten. Nicht zu früh davon auszugehen, dass das „sowieso alle können“, dann aus ihrer Sicht muss stärker an den Basiskompetenzen gearbeitet werden, bevor man an komplexe Systeme und Anwendungen denkt.

Unter „Weltwissen“ wurde das oft fehlende Allgemeinwissen definiert. Auch das kommt im Zuge der Digitalisierung stärker zum Tragen, da die Anforderungen an Dienstleistungen generell gestiegen sind. Die Annahme ist, dass durch das Internet ohnehin alle Menschen Zugang zu Information haben hat zur Konsequenz, dass von Gästen ein enormes Allgemeinwissen eingefordert wird. Darin sehen die UnternehmensvertreterInnen großen Aufholbedarf in der Ausbildung.

„Bitte nicht alles digitalisieren!“

Im Rahmen des Workshops wurden die Potenziale und positiven Veränderungen durch Digitalisierung stark betont. Trotzdem war es allen TeilnehmerInnen wichtig, dass es einfach keinen Sinn macht, wild durch den Gemüsegarten alles zu digitalisieren, was digitalisiert werden kann.

Beispiel: Wissensweitergabe

Die Vertreterin eine großen Therme in Österreich erzählte in diesem Zusammenhang, dass kurze Lernvideos eine tolle Möglichkeit sind, um einfache Infos verständlich aufzubereiten und allen zugänglich zu machen. Oft sei es so, dass sich MitarbeiterInnen nicht trauen würde, ein zweites oder drittes Mal nachzufragen bei Unsicherheiten und die Videos würden hier sehr helfen. Zum Beispiel wird kurz erklärt, welche Putzmittel in welchem Bereich zum Einsatz kommen dürfen oder wie eine Glühbirne selbstständig gewechselt wird. Diese Videos funktionieren gut bei standardisierten Inhalten, benötigen aber auch eine Grundkompetenz „Wo finde ich das Video?“

Darüber hinaus gibt es aber viele Informationen, die zwischenmenschlich wesentlich besser vermittelt werden können, wie Beschwerdemanagement oder Kundenkontakt. Dies sollte nicht rein digital aufbereitet werden, da das größte Gut im Tourismus die individuelle und persönliche Betreuung der Gäste ist, die nur zwischen Personen erlernt und weitergegeben werden kann. Es braucht also einen guten Mix.

Abschlussfrage

Welche Kompetenzen erfordert Digitalisierung? (Reihung)

1. Selbstkompetenzen

2. Fachkompetenzen

3. Soziale Kompetenzen

4. Technische Kompetenzen

5. IT-Kompetenzen

Die erarbeiteten Ergebnisse werden nun aus allen Workshops gesammelt und mit weiteren Erhebungen im Rahmen der Initiative zusammengeführt. Ende November werden diese präsentiert.

Munter weiter geht es mit den Workshops zu den Branchen Handel und Produktion. Ich bin schon sehr gespannt, inwiefern sich die Schilderungen und Bedürfnisse in diesen Branchen unterscheiden.

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